CRM 全稱為 Customer Relationship Management ，即客戶關系管理，是一種企業與現有客戶及潛在客戶之間關系互動的管理理念。

CRM 是企業利用信息技術與流程設計，透過對顧客信息的集成性搜集與分析來充分了解顧客，并利用這些知識來精確地區隔有潛力的市場或提供一對一的定制銷售與服務，使得顧客從產品和服務中感受到最大的價值，為企業創造最大的收益與利潤的一種管理理念。

CRM 是一種管理理念，而 CRM 軟件是幫助企業實現該管理理念的工具。

為了實現企業經營收入增長這個核心目標，CRM 軟件需要企業實現收入預期最大化和提高收入預期置信度。實現收入預期最大化這個目標可以從五個方面入手：增加客戶數量、識別高質量客戶、提升商機轉化、優化合約交付、提升客戶忠誠。而提高收入預期置信度的本質是降低業務戰略執行的不確定因素，從人治模式轉型為系統管理，即流程標準化和管理數字化。

如果您是一個只有自己一個員工的個體戶，只服務一個客戶，那么您完全可以不借助系統來實現 CRM 管理理念，因為您對您的唯一客戶一定是知根知底，且具有良好的長期客戶關系，而且銷售過程由您親自執行，因此全程可控可預測。

但是對于絕大多數企業而言，他們面對的是數以萬記的企業或個人客戶，如果沒有系統的輔助，往往會導致客戶資料雜亂、客戶質量未知、跟單過程混亂、合約交付低效、客戶流失頻繁等企業經營困境，自然無法實現收入預期的最大化。而且企業內部還有分屬不同部門的千百名員工，一個客戶從線索到回款的全生命流程往往需要各部門數名員工的協同工作，如果沒有系統化的流程管理和數字化的決策輔助，也無法提高收入預期的置信度。

因此，對于企業而言，只有將 CRM 管理理念融入企業經營策略，同時通過 CRM 軟件輔助策略和理念的順利施行，才能最大化的實現經營收入的持續增長。