CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能夠?yàn)槠髽I(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。CRM系統(tǒng)既是一套管理制度，也是一套軟件和技術(shù)。它的本質(zhì)是吸引客戶，留住客戶，實(shí)現(xiàn)客戶利益最大化。那么CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的本質(zhì)是什么呢?

CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的本質(zhì)

通過對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的本質(zhì)解析得知CRM即客戶關(guān)系管理，是指企業(yè)用CRM技術(shù)來管理與客戶之間的關(guān)系。在不同場合下，CRM可能是一個(gè)管理學(xué)術(shù)語，可能是一個(gè)軟件系統(tǒng)。通常所指的CRM，指用計(jì)算機(jī)自動化分析銷售、市場營銷、客戶服務(wù)以及應(yīng)用等流程的軟件系統(tǒng)。它的目標(biāo)是通過提高客戶的價(jià)值、滿意度、贏利性和忠實(shí)度來縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新的市場和渠道。CRM是選擇和管理有價(jià)值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略，CRM要求以客戶為中心的企業(yè)文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務(wù)流程。MBA、CEO必讀12篇及EMBA等商管教育對CRM的定義是：企業(yè)利用相應(yīng)的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷售、營銷和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式的個(gè)性化的客戶交互和服務(wù)的過程。其最終目標(biāo)是吸引新客戶、保留舊客戶以及將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實(shí)客戶。

一、從企業(yè)的市場層面來說，CRM系統(tǒng)具有”市場營銷自動化“功能

CRM系統(tǒng)在市場營銷自動化方面能夠?qū)崿F(xiàn)以下功能：

1.整合獲取潛在客戶

CRM系統(tǒng)可以幫助企業(yè)有效收集來自各個(gè)營銷渠道的客戶信息，包括與客戶直接交談、舉辦市場活動，通過搜索引擎推廣、網(wǎng)站、短信、微信、呼叫中心、廣告等多種方式獲取的潛在客戶信息，匯總后統(tǒng)一管理，存入CRM系統(tǒng)。

2. 自動化跟進(jìn)市場活動，獲知活動效果

CRM系統(tǒng)可以幫助企業(yè)有效規(guī)劃并改善市場活動流程，優(yōu)化潛在客戶開發(fā)過程，根據(jù)數(shù)據(jù)自動化評估市場活動效果，提高線索轉(zhuǎn)化率。

那么市場人員可以用CRM系統(tǒng)做什么？

市場人員可以用CRM系統(tǒng)存儲從各個(gè)渠道收集來的潛在客戶信息，為銷售提供更多銷售機(jī)會；在做市場活動的過程中，可以在CRM系統(tǒng)中進(jìn)行策劃、執(zhí)行、審批、費(fèi)用在線管理等環(huán)節(jié)，提高效率；可使用CRM系統(tǒng)有效監(jiān)測市場活動結(jié)果，快速向老板匯報(bào)投入產(chǎn)出比，并通過CRM報(bào)表分析客戶特征，“對癥下藥”，提升營銷精準(zhǔn)率。

二、從企業(yè)的銷售層面來說，CRM系統(tǒng)具有”銷售自動化“功能

銷售自動化功能是CRM的核心環(huán)節(jié)，主要是管理商機(jī)、客戶以及銷售渠道等。銷售自動化可以把企業(yè)的所有銷售環(huán)節(jié)有機(jī)結(jié)合起來，異地銷售部門之間、銷售與市場之間、銷售與服務(wù)之間建立起一條以客戶為中心的、順暢的工作流程。它能縮短銷售周期，降低成本，提高銷售成功率。

通過對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的本質(zhì)解析得知以上只梳理出了CRM產(chǎn)品的本質(zhì)，但其實(shí)每個(gè)模塊都需要深耕，并且需要進(jìn)行執(zhí)行產(chǎn)品之間的打通和方法論的統(tǒng)一，這樣才能保證產(chǎn)品使用的一致性。如果基礎(chǔ)執(zhí)行產(chǎn)品還不夠成熟，那么CRM產(chǎn)品只能用于解決一到兩個(gè)環(huán)節(jié)的問題，在產(chǎn)品中可以以決策指導(dǎo)的形式提供服務(wù)。以上便是筆者對CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的本質(zhì)的簡單解析了。

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