所謂投資回報率（ROI），顧名思義，就是指企業所投入資金的回報程度。IDC稱ROI是不同規模投資的凈收益（包括降低的成本和增加的收益）。標準的簡化ROI方程為：收益/投資×100％。而在CRM投資中，收益主要表現在兩方面，即成本降低和收入增長，所以可以將公式變為：ROI=（成本降低+收入增長）/總成本。

實施CRM系統策略確實能為企業帶來顯著的商業和經濟效益，這便是為何企業紛紛對此投入大量的人力和財力以期獲得并保持客戶，最終在競爭對手之中獲得競爭優勢的原因所在。

但CRM系統的成功實施，其首要準備就是要清楚理解實施目標，要有謹密而系統的計劃方案。隨著CRM系統的發展和營銷商要求的不斷提高，越來越多的人意識到過去支持這些策略的基本系統也需要得到同等程度的發展與提高。

CRM系統唯有在全部測試結果正確無誤之后，才能夠投入運行。而企業也應對員工進行培訓，讓員工對系統安裝過程和功能熟悉，只有這樣，CRM的投資效益才可以進一步展現。

盡管CRM系統已有一段很長的發展時間，然而，在電子商務市場起飛前，進展并不是很明顯，這是因為歷史數據的取得和分析困難。不過，近幾年來由于電子商務市場的飛快成長和巨量數據分析技術的不斷精進，大大增加CRM系統展現效益的機會，加之由于云端運算環境日趨成熟，對企業根據自己的資金實力選擇實施的目標與范圍有很大的幫助，使得資金用于解決企業最急迫的問題得到保證，最大限度地避免了項目費用的無限膨脹，這樣，企業以有限的預算獲取最大的效益就得到了有效的保證，從而實現企業導入CRM系統的意愿提高。

事實上，每個行業，不論它們提供的是哪種產品或是服務，創造和留住客戶都是它們唯一的一個真正業務，之所以CRM系統能夠存在的根本也是這個原因。通常，客戶需求是會隨著營銷人員的不斷溝通而不斷變化的，以使其達到最大化，管理者透過CRM的完整記錄，對客戶的需求訊息可以進行清晰的整理，在查看營銷人員和客戶溝通的過程中為其提供意見，使得第一線業務人員和后臺管理人員之間的溝通能夠達成。

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